FAQ Témoignages Clients

Combien coûte le programme d’enquêtes ?

Il ne coûte rien, il est entièrement gratuit. Il existe des options supplémentaires payantes pour une personnalisation plus poussée, mais elles ne sont pas indispensables pour bénéficier d’une meilleure connaissance des habitudes de shopping et du comportement d’achat de vos clients. Nous mettons ce programme à votre disposition gratuitement parce qu’il profite à tous : à nous, à nos associés marchands et aux acheteurs qui utilisent notre site.

Quels sont les pré-requis pour pouvoir lancer une enquête sur mon site?

Pour commencer votre collecte de données, vous devez insérer trois lignes de code HTML sur votre page de confirmation de commande (c’est-à- dire la page qui s’affiche quand une commande a été passée avec succès). Ce code permet d’inviter vos clients à remplir un formulaire d’évaluation immédiatement après leur achat. D’après nos estimations, le placement de ce code sur votre site devrait prendre moins de 5 minutes. Nous attirons votre attention sur le fait que cette enquête Internet n’apparaîtra qu’aux acheteurs qui ont décidé d’y participer et qui ont cliqué sur notre bouton d’invitation. Vos employés ne sont pas autorisés à répondre à vos enquêtes.

Quelle différence existe-t-il entre l’enquête acheteur et l’enquête non-acheteur?

L’enquête acheteur rassemble des données sur les clients qui ont fait des achats sur votre site, alors que l’enquête non-acheteur s’adresse aux personnes qui se sont rendues sur votre site mais ne sont pas allées au bout de la transaction. L’enquête acheteur se fait en deux temps – une enquête point de vente est d’abord présentée au moment de l’achat, puis une enquête de satisfaction est envoyée au client deux semaines plus tard. L’enquête non-acheteur est une enquête unique dont la composition change en fonction de l’étape à laquelle le visiteur a quitté le site – après avoir surfé sur Internet, après avoir placé des articles dans le panier ou au moment du paiement.

Qu’est-ce que l’enquête point de vente?

L’enquête point de vente (PDV) rassemble les avis des clients portant sur les critères de performance dont le respect s’avère essentiel pour rester compétitif dans le secteur du commerce électronique. Le sondage PDV récupère le feedback des clients dans la première partie de la commande en ligne – au moment du placement de la commande. Les critères spécifiques pris en compte sont les suivants :

Les dimensions du service pour effectuer une commande en ligne
Le degré de satisfaction global et la fidélisation du client
L’expérience d’achat sur Internet, sur votre site et sur les sites concurrents
Les sources de référence, les incitations et les fonctionnalités qui ont influencé l’achat
Les données démographiques

Qu’est-ce que l’enquête de satisfaction?

L’enquête de satisfaction (ES) recueille les avis des clients portant sur la deuxième partie de la commande en ligne – la livraison et l’assistance client post-achat. Les critères spécifiques pris en compte sont les suivants :

Les dimensions du service pour la livraison et l’assistance post-achat.
La satisfaction globale et la fidélisation du client
La livraison dans les temps
Les modalités de retour du produit
L’assistance client
Les tactiques d’approche pour atteindre les acheteurs peu disposés à effectuer un nouvel achat

Les clients ne peuvent compléter le formulaire ES qu’après avoir répondu à l’enquête PDV. Un lien vers l’enquête ES leur est envoyé par email peu après la date de livraison du produit qui figure dans l’enquête PDV.

Est-ce que l’enquête interfère avec la finalisation de la transaction?

Notre invitation à répondre à l’enquête apparaît sur la page de confirmation de commande, une fois que la vente a été conclue ou que le client a déjà quitté votre site web.

Faut-il obligatoirement proposer cette enquête à tous les clients?

Non. Vous choisissez la fréquence à laquelle l’invitation à répondre à l’enquête apparaît et le pourcentage de clients qui la reçoivent. Nous pouvons vous indiquer un nombre d’invitations qui vous offrira la garantie de recevoir les données qui vous sont les plus utiles et pertinentes d’un point de vue statistique.

Comment s’effectue la réception des résultats et comment les interpréter?

Vous pouvez recevoir un email vital quotidien qui vous indiquera votre performance au moyen de 17 critères clés et établira une comparaison avec les résultats que vous avez obtenus la semaine précédente. Vous recevrez également un fichier mensuel contenant un classement des commentaires laissés par les clients dans leurs réponses aux questions ouvertes. Vous pouvez également choisir de recevoir ces commentaires au fur et à mesure qu’ils arrivent, ce qui vous permettra de répondre directement au client.

Le rapport mensuel Résumé de la direction rassemble tous les critères et vous indique vos résultats pour chacun d’eux, de même que votre résultat global par rapport à une sélection d’autres marchands spécialisés dans le même domaine du commerce électronique. Cela vous permet de disposer d’une base de référence pour vous situer par rapport à vos concurrents directs et d’identifier facilement vos forces et vos faiblesses

Vous pouvez accéder 24h/24h à ces données disponibles en ligne, et vous pouvez filtrer et trier les résultats de diverses manières, en plaçant par exemple les rapports les plus importants au même endroit que vos objectifs de recherche et de marketing.

Combien de temps faut-il pour répondre aux différentes enquêtes?

Les enquêtes sont constituées principalement de questions fermées. La réponse à une question ne devrait donc prendre que quelques minutes. Seules les questions les plus importantes sont obligatoires.

Pourquoi les enquêtes recourent-elles à des questions fermées et à une échelle comportant dix critères?

Répondre à des questions fermées demande peu d’efforts et peu de temps, ce qui permet d’obtenir un nombre élevé de réponses. Les réponses aux questions fermées vous fournissent également une base de référence qui vous permet de comparer les résultats semaine après semaine. L’échelle comportant dix critères est la plus connue des visiteurs, et parce qu’il n’existe pas de juste milieu, elle oblige les évaluateurs à donner un avis positif ou négatif, réduisant ainsi le nombre de réponses peu constructives.
Chaque enquête comporte au moins une question ouverte, ce qui vous donne l’opportunité de récolter des données qualitatives et permet aux évaluateurs d’exprimer des opinions dont les questions standard ne tiennent pas compte.

Est-il possible d’ajouter mes propres questions à l’enquête?

Oui. Si vous souhaitez ajouter une question particulière à l’enquête, nous pouvons le faire comme service supplémentaire. D’autres options de personnalisation sont disponibles - parlez-en avec votre chargé de compte client ou contactez-nous pour obtenir de plus amples informations.

Qu’est-ce que l’échelle de smileys?

L’échelle de smileys figure sur tous nos sites clients. C’est un moyen simple et intuitif de visualiser un grand nombre de données de recherche associées aux capacités d’un commerce. Nos clients peuvent ainsi facilement sélectionner les bons marchands lorsqu’ils font du shopping sur notre site.

Qu’est-ce que le programme de certification client?

Le programme de certification client Shopzilla est utilisé chaque jour par des milliers de marchands pour promouvoir, suivre de près et augmenter leur performance afin de satisfaire au mieux leurs clients. Les informations que vous récoltez de la part de vos clients vous donnent des indicateurs de performance d’une importance cruciale pour rester compétitif sur le marché du e-commerce.

Toutes nos enquêtes clients, intégrées à note programme Témoignages clients, sont présentées aux acheteurs sous la forme d’une échelle de smileys intuitive et attrayante. Cette échelle est le reflet de votre capacité à fournir des produits et des services de qualité et vous permet de vous démarquer de vos concurrents.

Comment devenir un marchand certifié?

Pour devenir un marchand certifié, vous devez remplir les critères suivants :

Proposer activement l’enquête point de vente.
Obtenir au moins 20 enquêtes de satisfaction au cours de la période d’évaluation.
Un marchand ne peut avoir de smiley rouge pour aucun des 5 critères d’évaluation suivants : évaluation globale ; je ferais de nouveaux achats chez ce marchand ; livraison dans les temps; service d’assistance client ; le produit a répondu à mes attentes.

Ce qui signifie que vous devez avoir un volume mensuel moyen de 250 à 300 commandes.

Quels sont les avantages associés au statut de marchand certifié?

En plus des données clients d’une valeur inestimable et palpable que vous recevez dans le cadre du programme Témoignages clients, le fait d’accéder au statut de marchand certifié vous permettra d’être distingué comme un marchand exceptionnel sur nos sites de shopping. L’utilisation du badge Bizrate Marchand certifié sur votre site web mettra votre succès en valeur, et votre site sera placé de manière avantageuse dans les résultats de recherche de nos sites de shopping par comparaison.

Qu’est-ce que signifie la formule “Pas encore évalué”?

La formule “Pas encore évalué” signifie que nous sommes en train d’évaluer votre commerce mais que nous ne disposons pas encore d’un nombre suffisant d’avis clients pour publier une évaluation. Nous avons besoin d’au moins 20 enquêtes lancées pendant la période d’évaluation pour avoir la garantie statistique que l’évaluation de la performance d’un marchand est pertinente et ne reflète pas uniquement l’opinion d’une poignée de clients. Dès qu’un nombre suffisant d’avis valides a été atteint, une évaluation globale sera élaborée et publiée.

Qu’est-ce que signifie la formule “Ré-évaluation en cours”?

La performance des marchands peut être ré-évaluée pour de nombreuses raisons, notamment à la suite de changements significatifs affectant le fonctionnement du site ou les opérations du marchand, ou la détection d’un grand nombre d’avis suspects, ou encore toute activité inhabituelle qui nous pousse à remettre en question la validité des avis antérieurs.

Une fois qu’un nombre suffisant d’avis valides ont été rassemblés, une nouvelle évaluation aura lieu et sera affichée.

Qu’est-ce que le nombre d’avis?

Le nombre d’avis est le nombre total d’avis clients que nous avons récoltés pour un marchand. Plus le nombre d’évaluateurs est élevé, plus le degré de fiabilité des évaluations est statistiquement élevé. Si 50 000 personnes évaluent un commerce positivement pour sa livraison dans les temps, leur opinion aura plus de poids que celle de 3 évaluateurs. Nous estimons qu’un nombre d’avis inférieur à 20 récoltés pendant une période d’évaluation n’est pas pertinent d’un point de vue statistique, c’est pourquoi nous ne publions pas les résultats obtenus par des marchands qui se situent en dessous de ce seuil. Ces marchands sont clairement désignés comme « Pas encore évalués ».

Comment l’évaluation globale est-elle calculée?

Nous veillons à vous offrir la garantie que nous disposons des moyens d’évaluation les plus récents, les plus rigoureux et les plus fiables possibles. Pour remplir cet objectif, nous prenons le dernier feedback de notre ensemble d’enquêtes et nous l’associons au dernier feedback des membres

L’équation sur laquelle repose chaque évaluation globale d’un commerce est la suivante. Elle est appliquée à chaque dimension du service :

(Score total obtenu aux différentes enquêtes x nombre d’enquêtes) + (nombre total de membres x nombre d’avis soumis par les membres)

(nombre d’enquêtes + nombre d’avis soumis par les membres)

Bien entendu, comme les évaluations de la performance des marchands changent avec le temps – la période de Noël diffère grandement de la période estivale – , le facteur temps constitue l’un des éléments importants à prendre en compte dans nos calculs. Pour parvenir à une évaluation globale, nous utilisons uniquement des données transmises pendant une période d’évaluation. C’est ainsi que le marchand bénéficie toujours d’évaluations valides. Les marchands qui participent à notre programme de certification client ont généralement les évaluations les plus fiables car ils nous autorisent à solliciter un feedback de la part de leurs clients de manière active et continue. Avec notre programme de certification client, le marchand dispose vraiment d’un « moyen en or » pour évaluer le degré de satisfaction du client. Si vous voulez voir les marchands qui ont souscrit à ce programme, regardez si la médaille « Marchand certifié » figure sur leur site.

Quelles garanties me sont offertes contre la manipulation d’évaluations et la fraude?

Nous sommes installés sur le marché des évaluations des marchands en ligne depuis 1996. Au fil des années, nous avons mis en place de nombreux moyens pour détecter et éliminer les avis frauduleux. Bien sûr, pour des raisons évidentes, nous ne souhaitons pas détailler exactement ce que nous recherchons et la manière dont nous détectons la fraude. Il suffit de préciser que nous recourons à une combinaison d’algorithmes mathématiques sophistiqués, à un grand nombre d’avis provenant de sources variées entre lesquels nous établissons des comparaisons pour mesurer le degré de validité et à de puissants outils et systèmes analytiques pour nous assurer que nous sommes à la pointe de la technologie pour détecter et éliminer une fraude systématique qui affecterait nos évaluations.

Les marchands doivent –ils payer pour figurer dans la rubrique des magasins évalués?

Non. Pour maintenir un niveau d’objectivité et d'indépendance aussi élevé que possible dans nos évaluations, nous ne facturons pas ce service. Nous tenons à fournir au client des informations fiables pour lui donner la confiance nécessaire pour prendre des décisions d’achat en connaissance de cause. Nous avons à cœur de fournir aux marchands des données précises et fiables qu’ils peuvent exploiter pour identifier leurs points forts et leurs faiblesses et apporter les améliorations nécessaires.

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